Nº Horas: 30 horas
BLOQUE 1

1.-EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD.
2.- LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

1. definición
2. características
3. aspectos que el cliente valora de un servicio
4. la medición de la calidad de un servicio

3.-MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

1. definición
2. principios del proceso de mejora
3. mejora continua
4. medición e indicaciones de la calidad

4.-EL CLIENTE INTERNO

1. relación con el cliente/proveedor
2. criterios de comportamiento
3. el análisis y la mejora en los procesos

5.-LA CALIDAD PERSONAL

1. innovación y resistencia al cambio
2. calidad personal y del trabajo individual
3. la mejora de la calidad personal

BLOQUE 2

• LAS ORGANIZACIONES ACTUALES Y EL MANDO
• CÓMO TRABAJAR EN EQUIPO
• CÓMO DIRIGIR UN EQUIPO
• MOTIVACIÓN DE LAS PERSONAS
• COMUNICACIÓN
• RESOLVER SITUACINES DIFÍCILES